מקצועיות מול מקצוענות

מקצועיות- מומחיות במקצוע או השתייכות אליו (מילון מילוג)

מקצועיות מתייחסת לרמת הידע, ההתמחות ומיומנות העובד במקצועו. הדבר מושג באמצעות למידה והדרכה להתמחות ושיפור ביצועים הן ברמה המקצועית והן ביכולות של העובד.

המקצועיות מאופיינת במתן ידע מקצועי בלבד והתרחקות מהלקוח

עצמו. קיימת הימנעות מפיתוח מערכות יחסים בין נותן השרות למקבלו, כאשר מושם דגש על דבקות במטרה ונטרול רגשות שהרי אלה נחשבים לזוללי זמן שעולים מתוך נושאים שאינם בתחום המקצועי.

במקצועיות אנו שמים דגש על נהלי העבודה הקיימים בהתאם למקצוע. זו מושגת באמצעות למידת הכלים והנהלים, ריענון ועדכון. היא מוגדרת בנהלי עבודה ברורים המוגדרים מראש וביעדים המוכתבים מלמעלה.

מקצועיות העובד נמדדת ברמת הביצועים שלו, בכל פרק זמן מוגדר מראש. המדדים מאופיינים בעמידה בזמנים, עמידה ביעדים אישיים וקבוצתיים, מספר תלונות לקוח, ביצועי עובד, מבחנים והתרשמות המנהל.

במערכת נהלים קיימת ביקורת, חיפוש כשלים ונקודות תורפה הן בנהלים והן בעובד. עוד מתבצעות תהליכים של שיחות אישיות ושיחות מנהלים להפקת לקחים ולשינוי נדרש. כל זאת כדי להגיע לביצועים מדויקים. כמו כן קיימת תחרות גלויה וסמויה בין העובדים ובין המחלקות. כאשר העובדים מתוגמלים בהתאם לעמידה בביצועים לרוב בתגמול חומרי בצורה של בונוסים כספיים ומתנות. מנגד מופעלת ענישה על אי עמידה ביעדים עד כדי פיטורין.

מקצוענות- ידע רחב בתחום מסוים, שימוש יעיל בכישורים, התקדמות ופיתוחם (מילון ספיר).

מקצוענות זה האופי של נותן השירות והיא קשורה לתרבות הארגונית וסביבת העבודה.

מדובר בתכונות אופי וצורת התנהלות שלנו כאדם וכנותן שירות מעבר לידע המקצועי.

העובד המקצוען קשוב יותר ורגיש ללקוח. הוא יודע לגלות אמפתיה, מאופיין ביושרה פנימית, אחריות אישית ומקצועית. הוא מאופיין בכישורים אישיים ויודע לזהות את צרכי הלקוח ולתת לו מענה אופטימלי וחווית שירות. הערך של אזרחות ארגונית טובה בא לידי ביטוי אצלו בעזרה ומתן ערך מוסף ללקוח ולקולגות שלו. הוא דואג לתת ערך יותר ממה שהבטיח בעת רכישת המוצר או השירות. שביעות רצון הלקוח חשובה לו והוא יתייחס לכל לקוח כאילו היה הלקוח המועדף שלו.

מדובר בעובד שיודע לדבר רגשות ולגעת ברגשות של האחר. הוא מעריך ומודה לכל לקוח בין אם קנה את המוצר ובין אם לא.

מקצוענות זו היכולת להגיע אל ליבו של הלקוח, לחייך, לפתח מערכות יחסים ולתת לו את מבוקשו בשביעות רצון גבוהה.

מקצוענות באה לידי ביטוי בימיה בין הלקוח לנותן השירות, ביחס החם, בשפת הגוף, תקשורת טובה, אחריות, הקשבה, אנרגיות טובות, שפה חיובית, ביטחון עצמי, אמונה ודימוי עצמי גבוהים, אסרטיביות ועוד תכונות אופי במתן השירות.

כיום התחרות הולכת וגדלה בכל תחומי חיינו. אם אנו רוצים לבדל עצמנו ממתחרינו עלינו לתת דגש על ניהול השירות שלנו.

מקצוענות זו דרך חיים, זה שפה חיובית ודרכי חשיבה מתוך רצון להטיב עם האחר. מדובר בתכונות נרכשות ולקבל דרך אימון.